À l’ère du numérique, les logiciels de gestion en tout genre sont inséparables des activités d’une entreprise. Le logiciel helpdesk est l’un de ces outils incontournables. Cet article vous explique les grandes lignes de l’utilité du logiciel helpdesk.
Plan de l'article
Le logiciel helpdesk en bref
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Choisir LE logiciel de help desk pour votre entreprise n’est pas une mince affaire. Une multitude de marques et de versions de logiciels helpdesk existent sur le marché. Certains de ces logiciels sont plus ou moins spécifiques, d’autres sont plutôt généralistes. Par quiproquo, un helpdesk qui n’en est pas un peut porter ce nom. Bref, avant de décortiquer l’utilité d’un logiciel helpdesk, il convient de le définir.
Le logiciel helpdesk est le logiciel qui permet au service d’assistance d’une entreprise d’interagir avec sa clientèle. Dans leur version actuelle, un logiciel helpdesk est multicanal, il permet de gérer les demandes d’assistance provenant des clients à travers divers canaux de communication.
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Quel que soit le canal choisi par un client – chatbot, mail, appel téléphonique, formulaire, etc. – ses requêtes parviennent toujours à un centre : la base de données de l’helpdesk. Outre cette centralisation des informations, ce type de logiciel vous donne également accès à de nombreuses autres fonctionnalités.
Helpdesk : un logiciel pour centre de support
À première vue, on pourrait être tenté de croire que le logiciel helpdesk est le même que le logiciel CRM. Effectivement, il y a de quoi s’y méprendre parce que ces deux catégories de logiciel traitent des informations provenant du client. Cependant, leur utilisation n’intervient pas au même moment et pour le même processus.
L’helpdesk peut être vu comme un outil pour apporter de l’aide, fournir des réponses aux clients sur presque n’importe quel sujet. Quoique l’helpdesk permette également de recueillir des informations, elles ne sont pas de la même nature que celles recueillies par un logiciel CRM. Le logiciel CRM est plutôt axé marketing et commerce. Mais à la base, ces deux types de logiciels peuvent être utilisés en parallèle.
Outil de traitement de données et de personnalisation du service
Plus les affaires de l’entreprise sont bonnes, plus vous aurez de clients et de requêtes à gérer. L’équipe du service support de votre entreprise doit avoir en main un outil facilitant la gestion de ces demandes.
Facilitation et automatisation du traitement des données
Les interactions omnicanales avec les clients génèrent beaucoup de données. Certaines fonctionnalités de l’helpdesk vous permettent d’organiser automatiquement ces données et de l’associer aux profils des clients.
Mise en place d’un service orienté client
Il est possible d’améliorer la qualité du service d’assistance en le personnalisant pour chaque profil. Les données recueillies peuvent servir à beaucoup de choses, dont le suivi de près de chaque profil de client. Dans une certaine mesure, l’utilité de l’helpdesk se confond un peu avec celle d’un CRM. Grâce au service personnalisé, il vous est possible de faciliter la fidélisation de vos clients.
Un levier pour améliorer le NPS
La satisfaction client est un indicateur indispensable pour la gestion et la fidélisation du client. Un bon logiciel helpdesk peut vous fournir les outils nécessaires pour évaluer le Net Promoter Score ou NPS du service client. Inutile de rappeler qu’une partie de la réputation de toute l’entreprise dépend de la fiabilité de son service d’assistance.
