À l’ère du conversationnel, le callbot et le chatbot se déclinent comme deux outils essentiels dans la stratégie digitale des entreprises. Ils permettent d’optimiser le service client en garantissant la disponibilité, la réactivité et la pertinence de la marque lors du parcours client.
En pratique, ces outils facilitent l’interaction avec les prospects et les clients en opérant comme un agent conversationnel pour répondre aux différentes préoccupations posées. L’objectif principal de leur utilisation reste la minimisation du temps d’attente et de réponse aux requêtes des utilisateurs, ce qui justifie la satisfaction de plus de 80 % d’entre eux.
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Bien qu’ils partagent un objectif commun, chatbot et callbot se distinguent sur quelques points importants dont la connaissance permettra une utilisation optimale. Découverte !
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un callbot ?
Pour comprendre ce qu’est un callbot, il suffit de se rendre compte qu’il provient de l’assemblage des mots anglais call (appel téléphonique) et bot (application logicielle automatisée).
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Définition
Un callbot est un agent conversationnel fonctionnant via un logiciel automatisé et chargé de répondre à des appels téléphoniques. Sa capacité à travailler en toute autonomie lui permet de répondre aux demandes des utilisateurs sans l’intervention d’un humain.
Dans la pratique, le callbot va s’appuyer sur l’analyse sémantique pour effectuer une reconnaissance vocale. Dès lors, il va comprendre la requête formulée en langage naturel par un interlocuteur humain de façon à déduire son intention ou son problème via un traitement automatisé des paroles. C’est ainsi que le callbot pourra donner un retour vocal cohérent.
Avantages
Les avantages de l’utilisation d’un callbot restent multiples et variés, tant pour l’entreprise que pour les clients et prospects.
Du point de vue des consommateurs, le callbot contribue à l’amélioration significative de l’expérience client. Pour cause, à chaque étape de son parcours, le client en quête d’instantanéité, de réactivité et de disponibilité, exige d’obtenir dans l’immédiat une réponse satisfaisante à ses demandes.
Avec le callbot, le service client pourra rester disponible et accessible 24/7, ce qui permettra logiquement de réduire le temps d’attente. Il s’en suit une prise en charge et un traitement plus rapide des requêtes des clients du fait de l’utilisation du robot et de l’intégration de l’IA. Le client perd ainsi moins de temps. En pratique, il est prouvé qu’avec l’approche d’un callbot, le temps moyen de traitement des appels se trouve réduit d’environ 40 %.
Un autre avantage important du callbot pour le client est qu’il lui garantit d’être plus autonome sur le règlement de ses problèmes évitant la nécessité de devoir parler à un conseiller.
Au niveau de l’entreprise, l’automatisation de la gestion des appels récurrents à faible valeur ajoutée permet de libérer de précieuses heures de travail. Ceci permettra logiquement d’accroître la productivité des collaborateurs, car ceux-ci pourront mieux se concentrer sur les tâches essentielles pour l’entreprise.
Cas d’usage
Bien que le rôle du callbot soit de répondre à des appels téléphoniques, ses usages sont multiples dont certains revêtent une importance capitale.
- La qualification et la redirection optimale des appels entrants selon la requête du client.
- La gestion des réclamations pour gagner en productivité.
- L’accès aux informations en toute autonomie (self-service).
- L’automatisation de la gestion des alertes, rendez-vous et rappels
De même, il est possible de prédéfinir une liste de questions simples auxquelles le callbot devra apporter solution lors des échanges téléphoniques..
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Tout comme un callbot, le terme chatbot est le diminutif de chat (messagerie instantanée) et bot (programme informatique).
Définition
Le chatbot se définit comme est un agent conversationnel dont le rôle sera d’assister l’entreprise dans la gestion de la relation client. Contrairement au callbot, l’interaction du chatbot avec l’utilisateur humain se fait au travers d’une conversation écrite.
Avec ce programme automatisé, l’idée est de dynamiser le service après-vente (SAV) en facilitant la gestion d’un grand nombre de demandes à travers des réponses instantanées. Couplé à l’IA et au traitement automatisé du langage naturel, le callbot dispose d’une forte capacité à simuler les conversations humaines par écrit.
Avantages
Avec l’actuel essor technologique, l’intégration d’un chatbot dans votre stratégie marketing sera d’un grand bénéfice pour vous.
Du fait de sa praticité et sa forte capacité à comprendre et analyser le langage humain, le chatbot permettra d’optimiser l’expérience client de façon à dynamiser la relation entre votre marque et vos clients. La disponibilité 24/7 du chatbot garantit à l’utilisateur une réactivité optimale qui réduira les temps d’attente.
Au-delà, le chatbot est capable de gérer en toute autonomie les prises de commandes et les rendez-vous dans l’idée de conclure des ventes.
Cas d’usage
Plusieurs cas d’usage sont envisageables avec un chatbot, selon les besoins de l’entreprise ou de la plateforme qui l’adopte. Grâce à ses algorithmes de Machine Learning et l’IA, le bot peut :
- analyser les écrits pour rediriger les prospects et clients vers le conseiller ou le service idéal ;
- améliorer le taux de conversion via des conseils engageants ;
- interagir avec les utilisateurs pour répondre aux questions des internautes, etc.
En outre, un chatbot bien utilisé facilitera la productivité du SAV. En effet, l’outil permettra de libérer vos conseillers des tâches répétitives et chronophages qui empêchent de se concentrer sur l’essentiel.
